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Charla de café con Blair Wegner

February 9, 2021

Introduction

Blair Wegner ha trabajado en Aspire Plastic Surgery & Med Spa como esteticista durante más de 3 años. A ella se unen 3 inyectores, 3 esteticistas y un conocido plástico...

Charla de café con Blair

Introducción

Blair Wegner ha trabajado en Aspire Plastic Surgery & Med Spa como esteticista durante más de 3 años. A ella se unen 3 inyectores, 3 esteticistas y un conocido cirujano plástico, el Dr. Brian Lee. A finales de 2019, su consultorio buscaba nuevas tecnologías que pudieran implementar al año siguiente. Según Blair, «lo que buscábamos era algo que pudiéramos usar para tratar el melasma, para pacientes de color y que fuera tolerable». Al cumplir con estas credenciales, se determinó que la Aerolase Neo Elite era la más adecuada para el consultorio. Poco después de la compra de Aspire, la COVID-19 llegó al país. Blair recordó durante estos tiempos sin precedentes que el Neo «salvó nuestro consultorio».

En este artículo, analizaremos los beneficios que Blair obtuvo con Neo Elite, incluida la sostenibilidad de la práctica durante la COVID-19, la capacidad de tratar a los pacientes con piel de color, el tratamiento eficaz del melasma y la posibilidad de vender más sus productos y servicios con el Neo.

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Al borde del colapso

Para muchas empresas, la COVID-19 puso en peligro su capacidad de generar ingresos, lo que las puso en riesgo de cierre permanente. Para Blair, esta realidad parecía inevitable, no solo a causa de la COVID-19, sino también porque la tecnología Pico había perdido rentabilidad: «Teníamos la tecnología Pico, que, por supuesto, nos resultaba un poco exagerada para eliminar tatuajes y rejuvenecer la piel. La verdad es que se ha convertido en algo que ha hecho mella en nuestra rentabilidad en los últimos dos años».

Desde el cierre nacional hasta el bajo ROI, el destino del cierre parecía ser más definitivo: «Estuvimos cerrados unas seis semanas, en marzo y abril. Cuando regresamos, teníamos muy pocas posibilidades de tratarnos. De hecho, yo mismo no pude volver tan pronto como me hubiera gustado. Estaba embarazada en ese momento y no estaba claro si volvería. Nos faltaron proveedores y perdimos la última parte de lo que normalmente se considera temporada de láser, en marzo y abril, para poder utilizar algunos de nuestros láseres más potentes. Los pacientes estaban en cuarentena en el lago y tenían sol. ¿Qué íbamos a hacer?»

La lucha por la sostenibilidad de los consultorios no terminó ahí, como recuerda Blair: «Lo más loco también es que durante ese tiempo, nuestra típica máquina de depilación láser, la máquina de depilación láser de diodo, dejó de funcionar».

A la luz de estos tiempos oscuros, Blair y el equipo de Aspire descubrieron que el Neo Elite era una importante fuente de éxito por su eficacia y fiabilidad generadoras de ingresos: «Gracias a Dios teníamos el Neo en el bolsillo trasero porque podíamos tratar a los pacientes sin problemas. Cuando volvimos a abrir, Neo era la modalidad que funcionaba todo el día. Fuimos capaces de tratar sin problemas a los pacientes de depilación láser y no tuvimos ningún inconveniente en ninguna de sus series porque sacamos la Neo y empezamos a tratarla con ella. Todas esas fueron razones inesperadas por las que Neo ha sido excelente para practicar. El Neo salvó nuestro consultorio».

El Neo Elite no solo se convirtió en un dispositivo fiable en el consultorio de Blair, sino que también fue una de las opciones más higiénicas para los proveedores: «En cuanto a la higiene, ha sido fantástico para nuestros proveedores. Para nosotros ha sido muy importante poder cambiar las habitaciones de un paciente a otro. Para nosotros ha sido muy importante no poder tocar al paciente tanto como lo harías con un tratamiento normal. Yo diría que ha supuesto una ventaja un poco mayor desde nuestro punto de vista desde el punto de vista del backend».

Al utilizar el Neo Elite durante la COVID-19, el consultorio tenía nuevas esperanzas de poder soportar sus problemas y permanecer abierto: «Gracias a COVID, que básicamente lanzó este producto y los servicios en junio, hemos recaudado más de 50 mil dólares en un año. Eso no tenía precedentes. Realmente nos salvó. No sé qué más decir aparte de eso, porque eso lo dice todo».

Tras demostrar que era una inversión sustancial, Blair y el equipo continuaron utilizando el Neo Elite con regularidad en sus prácticas. Con su nuevo dispositivo, el equipo reevaluó sus esfuerzos de marketing para promocionarlo como un láser apto para el verano, disponible para pacientes de todo tipo de piel.

Un gran avance en el melasma

Antes de la COVID-19, Blair tenía la impresión de que el Neo Elite iba a ser relevante en el consultorio: «Cuando David [el representante de ventas de Aerolase] entró en nuestro consultorio y empezó a hablarnos sobre Neo, yo ya había estado estudiando la tecnología. Fue un momento de intervención divina cuando David entró. Ya había estado estudiando la tecnología. Fue realmente emocionante».

El interés de Blair surgió de la idea de que el Neo Elite era más que un simple dispositivo láser para sus pacientes. Se trataba de un dispositivo que ofrecía opciones de tratamiento a los pacientes con melasma y piel colorada: «Estamos en Indiana, no se podría pensar que aquí todo el mundo está bronceado. Sin embargo, vivimos en una región llena de lagos, a todo el mundo le gustan los lagos. Durante todo el verano, la mayoría de nuestros láseres dejan de usarse en la mayoría de nuestros pacientes porque tienen algo de color en la piel».

Ofrecer a sus pacientes la terapia con láser en color durante el verano mejoró aún más sus opciones de tratamiento y la experiencia de los pacientes: «Teníamos pacientes que venían con frecuencia y no habíamos dado a luz y queríamos algo que fuera más potente, potente y fiable. La Neo Elite terminó siendo lo mismo para nuestros pacientes de color, para los pacientes con melasma. Estos son realmente los tratamientos más importantes que hacemos con Neo en nuestro consultorio».

Una conclusión clave para tratar a sus pacientes con melasma con el Neo Elite fue que no tenían que dejar de tomar sus tratamientos tópicos. La corta duración del pulso del Neo Elite lo convierte en un dispositivo adecuado para combinarlo con ciertos medicamentos. Para Blair, la capacidad del Neo de combinarse de forma segura con otras terapias supuso un gran avance. Según Blair, «cuando hablamos del Neo con nuestros pacientes, todo gira en torno al láser, por el que no hay que sacrificar su estilo de vida. No tienes que dejar de usar tus productos tópicos y tampoco es necesario que te mantengas alejado del sol».

Blair estaba encantado de encontrar un dispositivo que mejorara los resultados. Continuó combinando el Neo Elite con otros tratamientos para eliminar el melasma: «Cuando tratamos a pacientes con melasma, utilizamos exfoliaciones con glicólico. Solo utilizábamos exfoliaciones con un 30% de glicólico para tratar el melasma y tuvimos pacientes que obtuvieron resultados asombrosos. Para los pacientes con melasma persistente, incluimos exfoliaciones con ácido glicólico al 50% o al 70%. Esto también está incluido en nuestros precios, por lo que no hay ningún problema a la hora de intentar convencer a un paciente de que añada algo más. Simplemente está incluido en el precio y el protocolo».

Tras combinar el Neo Elite con exfoliaciones tópicas o glicólicas, Blair afirma: «Hemos visto un aumento definitivo en los resultados en los pacientes que tal vez tenían un melasma un poco más persistente que tratar y una hiperpigmentación persistente».

Blair se dio cuenta de que no solo era capaz de tratar a pacientes con piel de color, sino que también podía tratar una variedad de otras indicaciones en combinación: «También tratamos algunos tipos de acné. Para nosotros, no tenemos mucho acné, pero para los pacientes que atendemos, esto ha sido fantástico para ellos. En segundo lugar, lo utilizamos para el rejuvenecimiento de la piel, especialmente para los pacientes que buscan algo tolerable sin tiempo de inactividad. La mayoría de las veces se trata de un rejuvenecimiento de la piel, y luego aplicamos microagujas sobre ella. Hemos tenido problemas para apilar el Neo con microagujas, ya que tenemos una enorme base de microagujas. Pacientes a los que les encantan las microagujas. Nunca quieren hacer otra cosa. Una forma en la que intentamos que esos pacientes prueben algo más parecido a la tecnología Neo y el láser es ofreciendo tratamientos combinados».

Al ofrecer más terapias combinadas, Blair confiaba cada vez más en el láser y en su perfil de seguridad: «El láser es muy seguro y eficiente. Creo que infunde confianza en el proveedor con rapidez». Blair afirma que esta confianza es importante a la hora de vender los tratamientos. Por esa razón, al reevaluar sus esfuerzos de marketing, el equipo adquirió más información sobre el Neo Elite y comenzó a promocionarlo en Internet.

Marketing en redes sociales

El marketing en redes sociales se está convirtiendo en una necesidad para que las empresas tengan éxito. Para muchos consultorios, las redes sociales son una de las formas más eficaces de llamar la atención del paciente sobre los lanzamientos de productos y las ofertas o descuentos de tratamientos. Blair considera que las redes sociales son esenciales no solo para promocionar los consultorios, sino también para educar a los pacientes sobre las nuevas terapias y dispositivos. Una de las prioridades de Blair era educar a los pacientes sobre un láser que no necesitara tiempo de inactividad: «Muchos pacientes sienten miedo ante cualquier cosa que lleve la palabra láser. Piensan: «Oh, Dios mío, me voy a hinchar. Voy a estar hinchada. Voy a parecer como si me hubieran quemado la cara». No entienden el proceso. Los láseres son un concepto muy abstracto para ellos. Creo que eso es lo que impide que la mayoría de las personas quieran someterse a tratamientos con láser, especialmente a los pacientes que lo hacen por primera vez, porque simplemente no saben qué esperar».

Para cambiar la forma en que sus pacientes veían la terapia láser, Blair y el equipo tuvieron que educarlos: «Lo más importante que intentamos hacer en el consultorio es que cada vez que lanzamos una nueva tecnología, todos los miembros del consultorio reciben información sobre ella. Todo el mundo sabe dónde encaja en nuestro repertorio. Somos capaces de hablar, educados sobre el tema. Somos capaces de educar a los pacientes, recibir nuestra educación y educar a los pacientes. Lo más importante que hicimos, especialmente con la COVID, fue simplemente hablar con los pacientes sobre el tema».

Para educar a una base de pacientes más amplia, Blair recurrió a las redes sociales. Para Blair, las redes sociales son una herramienta esencial para asesorar a los pacientes sobre su nuevo dispositivo y su experiencia de tratamiento. Según Blair, «teníamos algo que podíamos ofrecer a los pacientes y que les entusiasmaba porque era algo nuevo. Hacemos muchas cosas en las redes sociales. Cuando lo lanzamos, lo primero que hicimos fue publicar vídeos de los tratamientos que se estaban realizando, enviamos vídeos de los tratamientos por correo electrónico y los pacientes podían ver cómo se sentían en la habitación. Lo que nos gusta hacer es mostrarles lo que sucede en la habitación, mostrarles imágenes de cómo se ven su piel después, para quitarles ese miedo y dicen: «Está bien, probémoslo». La aprehensión ya no es el proceso».

De todos sus esfuerzos de marketing, Blair afirma: «La mejor estrategia de marketing que teníamos era mostrar cómo es ese proceso en nuestras redes sociales, en los correos electrónicos y en la habitación con los pacientes. Todos tenemos fotos del objeto en nuestros ordenadores y teléfonos y vídeos, por lo que no sería útil consultar con el paciente. Podemos mostrarles en ese mismo momento lo que pueden esperar. Creo que esa fue la mejor forma en que comercializamos, la que tuvo más éxito para nosotros. Especialmente, nuestros pacientes están acostumbrados a algunas de nuestras modalidades más invasivas, a algunas que son un poco más dolorosas y otras, así como a la típica infusión dérmica HydraFacial, ese tipo de tratamientos. Estas son las que caben en el medio y tuvimos que esforzarnos mucho para que los pacientes dijeran: «Sí, esto es un láser, pero no, no van a tener que perder ese tiempo de inactividad. No va a dar la impresión de que te golpearon o quemaron ni nada parecido. Va a adaptarse perfectamente a tu vida diaria y a tu estilo de vida'».

Blair y el equipo determinaron que educar a sus pacientes también les ayudaba a vender más tratamientos.

Vender en persona

Para muchos proveedores, vender tratamientos a los pacientes puede resultar intimidante. Por otro lado, otros proveedores consideran que vender es más un enfoque educativo que un argumento de venta. Blair afirma: «Nosotros, como proveedores, somos los expertos y perjudicamos a nuestros pacientes cuando no decimos: 'Creo que necesitan un paquete de cinco. Creo que los mejores resultados se obtienen con un paquete de cinco, luego con un poco de retinol y XYZ, y con un plan a largo plazo». Luego, siempre diciéndoles: «Esta es la opción más ideal para ti. Esto te dará los mejores resultados, pero siempre podemos rediseñar algo diferente si no te gusta cómo queda». Nueve de cada diez veces, el paciente opta por el plan completo».

Según Blair, a algunos pacientes les gustaría recibir más información sobre las opciones de tratamiento, pero no siempre hacen las preguntas correctas al respecto. Blair tuvo una experiencia con un paciente que no regresó al consultorio durante aproximadamente un año. Cuando Blair le preguntó a la paciente por qué había regresado, la paciente respondió: «Estoy aquí porque quiero que se haga algo. Lo que realmente quiero es que alguien me diga qué hacer, porque cuando estuve aquí hace un año, me sentí muy decepcionada. Estuve aquí la última vez y estaba muy preocupada por mis arrugas y el envejecimiento, y la esteticista lo único que me recomendó fue Botox. Me fui muy decepcionada porque estaba buscando un plan».

Un defecto importante del proveedor anterior era que no informaba al paciente sobre otras opciones de tratamiento. Según Blair, «fue un gran momento para comprobar por qué hacemos lo que hacemos en nuestro consultorio, es decir, educar, dar al paciente el Taj Mahal de los planes y que ellos elijan lo que quieren. Al fin y al cabo, son ellos los que se encargan de su cartera, no de ti, y tampoco te incumbe decidir qué aspecto tiene su cartera. Cuando alguien acude a una consulta, puede tener miedo de hacer más preguntas, pero no es porque no quiera saber la respuesta, sino porque no sabe cómo formularla, no sabe por dónde empezar».

Blair sabía que tenía que educar al paciente sobre las terapias de rejuvenecimiento de la piel disponibles. En este caso, a la paciente solo se le aconsejó que tomara botox, pero quería un enfoque más natural. Teniendo esto en cuenta, Blair dijo: «Cuando me senté allí, hablamos sobre un plan de láser para el año, así como sobre algunos tratamientos faciales tradicionales. Luego, en sus meses libres, le pusimos un régimen. Ese día se fue a casa con un producto por valor de 500 dólares y programó su próxima cita. Creo que es la manera perfecta de terminar con eso cuando hablamos de marketing conversacional y educación. Los pacientes quieren saber por eso que están en su habitación. Por eso están en tu mesa, porque quieren que les digas lo que tienen que hacer. Quieren tu experiencia, así que dásela».

Acerca de Blair Wegner, esteticista licenciada

Blair comenzó su carrera en la industria estética y cosmética en 2010. Su pasión por la piel la ayudó a graduarse como la mejor de su clase en la Escuela de Cultura de la Belleza de Rudae. Al especializarse en tratamientos avanzados de Aspire, como BBL, miraDry, Halo y otras modalidades de láser, Blair puede tratar una amplia variedad de problemas estéticos.

Además de tratar a los pacientes, Blair viaja por todo el país educando a otros profesionales sobre la ciencia detrás de los innovadores productos de SkinMedica, siendo una de las pocas ponentes esteticistas del país. Cuando se le pregunta, dice que lo más gratificante de su trabajo no son solo los resultados clínicos que obtienen sus pacientes, sino también poder ayudar a los pacientes a ver su belleza intrínseca irradiando desde el exterior.

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